PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI PADA PENGGUNA LABORATORIUM NUTRISI LOKA PENELITIAN SAPI POTONG DI PASURUAN)
Keywords:
Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Abstract
Makalah ini menjelaskan pengaruh langsung dan tidak langsung variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pengguna laboratorium nutrisi loka. Teknik penarikan sampel menggunakan Non Probability Sampling – sensus sebanyak 50 orang. Data diproses melalui software Smart Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang semakin baik dapat meningkatlkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, Kualitas pelayanan yang semakin baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator atas pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Nutrisi Loka.
References
Aaker, David. A. (1997). Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Penerbit Mitra Utama. Alfonsius, 2011. Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Marina L. Pandin. 2009:3. Potret Bisnis Ritel Di Indonesia: Pasar Modern. www.depdag.go.id diakses tanggal 3 Juli 2009. M. Syatibi. 2008.
Bricci, L., A. Fragata, and J. Antunes, (2016) " The Effects of Trust, Commitment and Satisfaction on Customer Loyalty in the Distribution Sector," Journal of Economics, Business and Management vol. 4, no. 2, pp. 173-177.
Desrika, Dewi. (2003). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Tapi Bandar Padang
Elrado, Molden, H., Srikandi Kumadji Edy Yulianto. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas, (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu), Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 2 Oktober 2014|administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Greenberg, P. (2010) The Impact of CRM 2.0 on Customer Insight. Journal of Business & Industrial Marketing, 25, 410-419.
Ismi Munajilah. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual.Jurnal Jurusan Teknologi IndustriPertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya.
Kotler, P, (2012), Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian, (Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan), Jilid II, Edisi 9, Prehallindo, Jakarta.
Kotler, dan Keller. (2016). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Ling, C.E., and Run, C.E. (2009). Satisfaction and Loyalty: Customer Perceptions of Malaysian Telecommunication Service Providers, The Icfai University Journal of Service Marketing, Vol. VII, No. 1, pp. 6-18
Lovelock, Wirtz dan Mussry. (2011). Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Manimaran, S. (2010). Linkage Between Service Quality and Customer Loyalty in Commercial Banks, Journal of Marketing & Communication, Vol. 6, Issue 1, pp. 26-35
Parasuraman, A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. (1998). SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp 12-37.
Patyawati (2017), Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Laboratorium RSUD Kota Kendari). Prosiding Seminar Nasional AIMI Jambi, 27 – 28 Oktober 2017. ISBN: 1234-5678-90-12-1
Putri dan Hardi (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, Vol.10 No.19, Juli 2017
Rakhman, Arif., Naili Farida2 & Sari Listyorini, (2014), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Studi Pada Pelanggan CV.AHASS Brahma Motor. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis S1 UNDIP
Randi, Muhammad, S., H. ChalilIra Nuriya Sant, (2017). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Dua Putri di Kelurahan Matano Kecamatan Bungku Tengah. JURNAL ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS TADULAKO Vol. 3, No. 2, Mei 2017, 111-122ISSN :2443-3578(On Line)/ISSN : 2443-1850(Print)
Ratnasari, R.T., dan Aksa, M.H. (2011). Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa, Bogor : Ghalia Indonesia
Singarimbun, M. dan Effendi, S. (2008). Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Tjiptono. F., (2012). Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen,Yogyakarta: BPFWong, Ken Kwong-Kay. (2013). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SFM) Techniques Using SmartPLS. Marketing Bulletin. 2013, 2-1,Technical Note 1.
Bricci, L., A. Fragata, and J. Antunes, (2016) " The Effects of Trust, Commitment and Satisfaction on Customer Loyalty in the Distribution Sector," Journal of Economics, Business and Management vol. 4, no. 2, pp. 173-177.
Desrika, Dewi. (2003). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Tapi Bandar Padang
Elrado, Molden, H., Srikandi Kumadji Edy Yulianto. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas, (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu), Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 2 Oktober 2014|administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Greenberg, P. (2010) The Impact of CRM 2.0 on Customer Insight. Journal of Business & Industrial Marketing, 25, 410-419.
Ismi Munajilah. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual.Jurnal Jurusan Teknologi IndustriPertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya.
Kotler, P, (2012), Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian, (Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan), Jilid II, Edisi 9, Prehallindo, Jakarta.
Kotler, dan Keller. (2016). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Ling, C.E., and Run, C.E. (2009). Satisfaction and Loyalty: Customer Perceptions of Malaysian Telecommunication Service Providers, The Icfai University Journal of Service Marketing, Vol. VII, No. 1, pp. 6-18
Lovelock, Wirtz dan Mussry. (2011). Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Manimaran, S. (2010). Linkage Between Service Quality and Customer Loyalty in Commercial Banks, Journal of Marketing & Communication, Vol. 6, Issue 1, pp. 26-35
Parasuraman, A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. (1998). SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp 12-37.
Patyawati (2017), Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Laboratorium RSUD Kota Kendari). Prosiding Seminar Nasional AIMI Jambi, 27 – 28 Oktober 2017. ISBN: 1234-5678-90-12-1
Putri dan Hardi (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, Vol.10 No.19, Juli 2017
Rakhman, Arif., Naili Farida2 & Sari Listyorini, (2014), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Studi Pada Pelanggan CV.AHASS Brahma Motor. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis S1 UNDIP
Randi, Muhammad, S., H. ChalilIra Nuriya Sant, (2017). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Dua Putri di Kelurahan Matano Kecamatan Bungku Tengah. JURNAL ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS TADULAKO Vol. 3, No. 2, Mei 2017, 111-122ISSN :2443-3578(On Line)/ISSN : 2443-1850(Print)
Ratnasari, R.T., dan Aksa, M.H. (2011). Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa, Bogor : Ghalia Indonesia
Singarimbun, M. dan Effendi, S. (2008). Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Tjiptono. F., (2012). Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen,Yogyakarta: BPFWong, Ken Kwong-Kay. (2013). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SFM) Techniques Using SmartPLS. Marketing Bulletin. 2013, 2-1,Technical Note 1.
Published
2021-03-31
How to Cite
Widyo Kristantyo, A. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN : (STUDI PADA PENGGUNA LABORATORIUM NUTRISI LOKA PENELITIAN SAPI POTONG DI PASURUAN) . Bulletin of Management and Business, 2(1), 1-11. https://doi.org/10.31328/bmb.v2i1.133
Issue
Section
Article Text
Copyright (c) 2021 Bulletin of Management and Business
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
