Customer Satisfaction: The Role of Excellent Service Factors at Bale Madukara Purwakarta Public Service Mall

Widiya Avianti; Dissy Fitria

doi:10.31328/bmb.v4i2.294

Widiya Avianti Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Wibawa Karta Raharja
Dissy Fitria Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Wibawa Karta Raharja

DOI: https://doi.org/10.31328/bmb.v4i2.294

Keywords: Service Excellent, Customer Satisfaction, Public Service Mall

Abstract

One of the causes of weak public services is the low performance of public services as measured by the criticism given by the public regarding the slow service process. There is an additional factor that contributes to the cause of weak public services, namely that the government in offering this type of public assistance is overly regulated towards formal implementation and responsibility. Quantitative methods were applied for this study by conducting associative field research. Services excellent at the Bale Madukara Public Service Mal (MPP) in Purwakarta is the focus of this associative research. The results of this study indicate that partially the independent variable, namely Service Excellent, affects the dependent variable, namely Customer Satisfaction at the Bale Madukara Purwakarta Public Service Mal (MPP) and simultaneously Services Excellent affects Customer Satisfaction at the Bale Madukara Purwakarta Public Service Mal (MPP). And the most dominant indicator of services excellent that affects customer satisfaction is the "Appearance" indicator. Visitors who come to MPP Bale Madukara Purwakarta are satisfied with the services provided in terms of the appearance of the employees who are clean and neat.

References

Abdullah, M. (2014). Manajemen dan Evaluasi Kinerja Karyawan. Yogyakarta: Penerbit Aswaja Pressindo.

Batlajery, S., & Alfons, M. E. (2019). Analisis Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Megaria. MUSAMUS Journal Of Businness & Management, Vol 11, No 1.

Bintoro dan Daryanto. (2017). Manajemen Penilaian Kinerja Karyawan. Cetakan 1. Yogyakarta : Gava Media.

Daryanto dan Setyobudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.

Dewi, T. U., & Nugroho, P. N. (2020). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Institut Francais Indonesia Di Surabaya. Jurnal Teknologi dan Terapan Bisnis (JTTB), 32.

Ferawati, I., Susianti., Ajabar., Herlina. (2020). Peranan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Prabumulih Timur. Jurnal Inovasi Bisnis dan Akuntansi, Volume 1 No 2.

Gusriyal, & Ajidin, A. (2022, Juni). Analisis Faktor-faktor Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen (EBISMEN), 1(2), 46-59.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Utomo Press.

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Kasmir. (2017). Manajemen Sumberdaya Manusia Teori dan Praktik. Depok: PT RajaGrafindo Persada.

Laia, O. (2021). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Gunungsitoli. Jam Pembnas, Vol. 8 Nomor 1 Juni.

Malayu S.P Hasibuan. (2019). Manajemen Sumberdaya Manusia. Bandung: PT Bumi Aksara.

Matantu, R. N., Tampi, D., & Mangindaan, J. (2020). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Gran Puri Manado. Productivity, Vol 1 No. 4.

Muttaqien, F., & Sulistyan, R. B. (2022). Product Branding Training Model for MSMEs in Probolinggo Regency. Innovation Business Management and Accounting Journal, 1(1), 26-31

Musa, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Klinik Citra Utama Palembang. Jiipts, 1(1), 9-21.

Ningsih, N. P., Purwanto, K., & Wiska, M. (2020). Pengaruh Pelayanan Prima dan Kepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja Pegawai dalam Proses Pembuatan E-KTP. International Journal of Management and Business, Vol.1 Nomor 2, 45-51.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No.23/2017 on the Organisation of Public Service Mal.

Pitaloka, E., & Avianti, W. (2023). Customer Satisfaction Surveys On Organization Of Indonesian Food and Drug Authority. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 16(1), 7-11.

Prameswari, P. I., Nawangsih, & Sulistyan, R. B. (2018). Identifikasi Preferensi Pengunjung Terhadap Destinasi Wisata. Progress Conference, 1(1), 138-145.

Prihandoyo, C., Juwari, & Iriyanti, A. G. (2021, September). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Klinik Henny Dental Care. Jurnal Geoekonomi, 12(02), 167-179.

Priyatno, D. (2013). Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate Dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media.

Rahayu, S., Haryanto, & Alzaytun, N. I. (2022). Standar Pelayanan Publik Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tanggerang. ADIMAS : Adi Pengabdian Kepada Masyarakat, Vol. 3 No. 1 November.

Rahmadania, R., & Khalid, J. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Servicescape dan Lokasi Terhadap Keputusan Berobat Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Harum Sisma Medika. Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, 16(2), 1-15.

Rasyid, H. A., & Indah K, A. T. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Bidan Marlina. Perspektif, 17(1), 7-16.

Raziawati, F. S., & Ma’rup, L. E. H. (2021). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT BPR Kerta Raharja Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), Vol 5, No 2.

Riofita, H. (2018, Mei). Analisis Pelayanan Prima dan Kualitas Pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Riau. Jurnal Pendidikan Ekonomi, Manajemen dan Keuangan, Vol 2, No 1, 29-48.

Ristiani, I. Y. (2020). Manajemen Pelayanan Publik Pada Mall Pelayanan Publik di Kabupaten Sumedang Provinsi Jawa Barat. Coopetition: Jurnal Ilmiah Manajemen, Vol X1 No. 2 Juli.

Sarkawi, D., Oktaviani, A., Priadi, A,. & Khansa, T. (2018). Analisis Pelayanan Prima Atas Kepuasan Konsumen Pada Apotek K24 Bambu Apus Jakarta Timur. JURNAL PETIR, Vol 11, No 2.

Silvia, F. (2018). Pelayanan Prima Dan Kepuasan Pelanggan Di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Makasar II. 5.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R & D. Bandung: CV Alfabeta.

Suhartono, Azizah, E. P., Hakim, L., & Hartanti. (2020). Hubungan Pelayanan Prima Dengan Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (PERSERO) Pada Stasiun Pasar Senen Jakarta. Jurnal Administrasi Publik, Volume 5 Nomor 3.

Suhartoyo. (2019). Implementasi Fungsi Pelayanan Publik dalam Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Adminitrative Law & Governance Journal, Volume 2 (Issue 1).

Sulastri, L. (2014). Manajemen Sebuah Pengantar Sejarah, Tokoh, Teori, dan Praktik. Bandung: La Goods Publishing.

Sulistyan, R. B., Pradesa, H. A., & Kasim, K. T. (2017). Peran Mediasi Kepuasan dalam Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi terhadap Retensi Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa Perguruan Tinggi di Lumajang). Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi WIGA, 7(2), 77-87

Suryani dan Hendrayadi. (2015). Metode Riset Kuantitatif. Jakarta: Prenamedia Group.

Syara, A.R & Handayani, S. (2020). Analisis Pengaruh Dimensi Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BRI Kantor Cabang Kendal. Majalah Ilmiah, Vol 8, No 2.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian).Yogyakarta: Andi.

Trisnawati, R., Fathorrahman, & Pradiani, T. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pasien di Klinik RH Medica Malang. Bursa: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(1), 70-79.

Undang-Undang No. 25/2009 Pasal 1 about Public Services.

Utami, I. T. (2021, Oktober). Analisis Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA Cabang Green Garden Jakarta. Jurnal Sekretari & Administrasi (Serasi), Volume 19, Nomor 2, 37-50.

Widiawati, K. (2020, September). Analisis Implementasi Pelayanan Prima Sekretaris Perusahaan Bagi Pelanggan Internal Pada Perum Jamkrindo Jakarta. Jurnal Administrasi dan Kesekretarisan, Volume 5, Nomor 2.

Widiawati, K., & Santoso, N. E. (2021). Impelementasi Pelayanan Prima Resepsionis Pada PT Citra Heavy Industries. Jurnal Sekretari & Administrasi Serasi.